Una consulta concreta ayuda a localizar el problema y evita intercambios innecesarios. Si puedes acceder a tu cuenta, utiliza su apartado de soporte y consulta después tus mensajes. Si no puedes entrar, utiliza la vía de contacto disponible en la web.
Reúne la información necesaria
- Copia la dirección de la campaña, sorteo o pantalla afectada.
- Describe qué intentabas hacer y qué ocurrió realmente.
- Indica el paso, la fecha aproximada y el texto del error, si aparece.
- Si se trata de una aportación, añade su referencia o identificador. Un importe o una fecha por sí solos pueden no identificarla.
- Explica si el problema continúa y qué comprobaciones has hecho ya.
Una captura puede ser útil si muestra el mensaje y el contexto. Antes de enviarla, oculta contraseñas, números completos de tarjeta o cuenta y datos de terceros que no sean necesarios.
Distingue una consulta de una incidencia de pago
Si ves un cargo pendiente o aparentemente duplicado, consulta primero el historial y el estado del movimiento. Una autorización bancaria y un cobro definitivo pueden tener una apariencia parecida. Evita repetir el pago mientras se aclara la primera operación.
Si sospechas de una causa o de un uso indebido, explica los hechos observables y aporta su enlace. No publiques acusaciones ni datos privados en los comentarios de una campaña para intentar resolver la incidencia.
Sigue la respuesta
Revisa los mensajes de tu cuenta y las comunicaciones asociadas. Mantén la conversación en el mismo hilo cuando sea posible y responde a las peticiones de información. Si algo cambia, añade la nueva referencia o captura. El plazo depende del tipo de consulta y de las comprobaciones necesarias; no hagas una segunda aportación o una operación irreversible para probar si el problema se ha resuelto.